[摘要] 15日，有微博開始陸續(xù)地、比較隱晦地評論起這次新政。過去的一個月，金錢豹餐飲集團和它的客服經(jīng)歷了一次漫長且嘈雜的利益博弈——二者反目。風波因降低客服的提成比例開始，結果是：北京5家店近60名客服人員離職。　

 

新政

2月13日，周一。

 

　 對金錢豹的客服而言，這個周一本可以和之前的每個周一一樣。然而，新政打破了原本的平靜。

    在慣常的客服連線會上，金錢豹公布了一項新政，核心內容是：客服人員的提成比例打七折。可這一天距離發(fā)工資的日子，僅剩兩天。于是，客服們“憤怒”了。

 

  “為什么”——這三個字堵在所有客服人員的心口，可連線會上沒人敢提問，更沒人給出解釋。

    在金錢豹，客服的工作算不上簡單。他們甚至稱得上半個銷售人員。包括餐桌買單、售卡、承接大型宴會——這些與銷售掛鉤的工作，讓他們的薪金一直以來執(zhí)行“底薪+提成”的模式。

 

    每個月的底薪1800元，基本銷售任務是25萬元;完成25萬提1.2%、35萬提1.4%、45萬提1.6%、60萬提1.8%——這是客服的薪酬“公式”。可如今，在全國人力成本都在上漲的背景下，金錢豹的客服提成居然被打了七折。

 

　“開完會，客服們就沒心情工作了，當天的業(yè)績沒什么大的變化。但第二天，所有北京客服就不賣卡了。”已經(jīng)離職的客服蕭蕭說。

 

　  蕭蕭所言的卡，可以理解為充值卡，也可以稱之為會員卡，金額從500元到1萬元不等，是金錢豹的一項預售業(yè)務。那些有送禮需求的客戶都熱衷于此，對蕭蕭們而言，卡售出越多，自己的荷包就越鼓。

 

　  甚至，為了讓卡賣得多一些，很多客服在春節(jié)這個銷售旺季，放棄了和家人團聚的機會，奮斗在售卡和追大單的過程中。而這樣的努力也沒有白費，2011年12月，北京地區(qū)客服最高業(yè)績90萬以上;今年1月份，最高業(yè)績也維持在60萬以上。

 

　 可新政的實施會讓業(yè)績高達60萬的客服突然少拿3000元，“辛苦錢啊，沒人能平靜。”蕭蕭說。

 

   很快，降薪事件發(fā)酵的蝴蝶效應，由北京延展開——接下來是上海客服停止售卡業(yè)務，其后天津乃至全國客服都效仿跟進。

 

　 緊張的氣氛一下子充斥著金錢豹的每家店面，在這個命運多舛的連鎖餐廳背后，另一場利益博弈悄然開場。

 

   相對于現(xiàn)場的緊張，在老家輪休的客服李婷依然心存幻想。她在新政公布的第一時間被同事們“通知”，但“不可能馬上就執(zhí)行，公司可能有這么一個決策，但不可能從這個月就開始實施，肯定是以后才實施。”——在與同事的通話中，她依然在為自己的幻想做出無力地辯解。

 

　 當然，李婷沒能如愿。2月16日，比以往遲了一天的工資到賬。“打七折發(fā)的。”李婷說。

 

    發(fā)工資那天，李婷剛回到北京。晚上，她給同事打電話詢問17日排班的情況，卻被告知“經(jīng)理讓統(tǒng)一休假”。“你還不知道，現(xiàn)在都亂成一鍋粥了。誰還買單、誰還辦卡呀，經(jīng)理都不讓大家出去，我們都在包間里坐著，誰也不去買單，有辦卡的就把他轟走。”她的同事說。

 

這時的李婷才意識到，降薪不僅是事實，并且已經(jīng)實施了。

 

　 “我當時第一個反應是：要回屬于我的錢，但沒想辭職，也沒想換工作。我只是想要回屬于我的那一部分錢。”和其他客服一樣，李婷也憤怒了。

 

博弈

博弈幾乎從新政被傳達的那一刻開始，可當時沒有人知道結果。

 

    經(jīng)過兩天集體不售卡的反抗，金錢豹高層終于有所行動。他們派了一位副總開始在各個店進行安撫、游說。這位代表公司的副總告訴憤怒的客服們：“公司有難處，希望大家理解，這30%也不是不給，只是分三次發(fā)放，每月發(fā)10%。”

 

這是新政第一次松動，從打七折變成了有點奇怪的“返還計劃”。

 

　 而客服們也是第一次聽到有關“公司難處”的解釋——之所以這么做，是因為基金公司施加的壓力太大。可蕭蕭認為：“應該是扣了我們的錢想自己撈。”——這也許只是蕭蕭的一種想象——但她確實聽說基金公司“好像不知道這件事”。

 

 

　  在蕭蕭看來，金錢豹派來的安撫代表很“狡猾”。開始，代表寄希望于和每個客服談話，但大家不同意，于是，她就把每個店的客服集合到一起，并重復著“理解公司”這套話。

 

   “說是談話，其實就是讓我們接受現(xiàn)實，如果在會上多說幾句，出門就讓店長開除。那種架勢是連哄帶嚇唬的，哄不行就嚇唬我們。”蕭蕭說。

 

真正的博弈是從2月17日開始的，至少李婷這么認為。

 

　  那天，李婷和同事按照店里客服經(jīng)理的要求沒去上班，但當天，這位經(jīng)理本人卻按時出現(xiàn)在工作崗位。“從那天起，經(jīng)理和我們就不是一條心了。態(tài)度也變了，她對坐在包間里的客服們說，你們再不出去買單、辦卡，就把你們都開除了。”

 

李婷后來聽說，經(jīng)理的工資一分都沒少發(fā)。所以，在這場博弈的關鍵時刻，她倒戈了。

 

而匪夷所思的事情接二連三地發(fā)生。

 

   18日，李婷輪休后第一天上班。同時，她的同事也被召回工作崗。可上班后大家發(fā)現(xiàn)，自己的考勤記錄磁卡已經(jīng)停用了。

 

   辭退——這是接下來發(fā)生的事情。在店長找李婷等員工談話時，主旨便是，“你們不需要在這個店里上班了。”

 

    這樣的結果，讓李婷們心有不甘，在與店長理論了幾句后，被“辭退”的客服，又被決定午休時間一律去金錢豹在北京的總部——亞運村店上班。

 

　  這些令人摸不著頭腦的決定，最終促成一場漫長的談判，耗費周折的互相角力一直持續(xù)到當天晚些時候，但都沒能達成共識。客服們提出的要求是將扣除的30%的工資補發(fā)回來，并讓他們繼續(xù)上班。但金錢豹依然想用分批發(fā)放的方式就此拖延下去。這個提議理所當然被拒絕。“沒聽說工資還可以分批發(fā)放。”李婷不解地說。

 

    與此同時，網(wǎng)上出現(xiàn)了一個微博——“正義的金錢爆”。其所發(fā)表的內容就是關于客服薪資的問題，為了討要那30%的工資，博主情緒激動，甚至出言不遜。很快，這些內容就被其他微博轉發(fā)并在金錢豹的圈子里迅速傳播。

 

　  但并不是所有與此相關的微博都指向一個語境。在一些“金錢豹員工討薪”的微博評論里，支持方與反對方開始互不示弱地展開罵戰(zhàn)，就連金錢豹的CEO蔡充也被卷入了這場微博戰(zhàn)中。

 

   其實，早在2月14日，蔡充的微博還在宣揚公司新政：在2012年開春后，集團每位主管都有了簡單、透明、可考核的分解目標，而此目標達成率必須由“日報表”進行每日評估與確認。

 

15日，有微博開始陸續(xù)地、比較隱晦地評論起這次新政。

 

    而到了18日，蔡充的微博內容便成了：“在發(fā)展過程中，都有需要不斷調整和改進的地方。金錢豹集團也一樣，接受任何陽光正面溝通的建議和意見，也會采納真正對企業(yè)發(fā)展有益的建言，優(yōu)秀的員工是企業(yè)的財富，集團做任何政策的調整，都是為了整個集團的戰(zhàn)略目標，也是為了所有和企業(yè)共進退員工的最終利益。”

 

  　這條微博的意義，實際就是為新政進行了定性。而那個“正義的金錢爆”也很快受到了“重視”，“公司甚至動用了一些手段，刪除了部分微博。”李婷說。可至今也沒人知道究竟誰在運作那個微博。

 

    “其實大家都是自發(fā)的，那時候就變成了，誰也不是頭兒、誰也不是領導、誰也不是經(jīng)理，就是為了維護自己的權益參加進來。當然，也可以隨時退出。”李婷說。