[摘要] “美團(tuán)外賣(mài)”因出現(xiàn)無(wú)證經(jīng)營(yíng)、臟亂差、以次充好的黑心餐飲企業(yè)被罰。由此可看出餐飲O2O難點(diǎn)。

    從O2O到餐飲O2O，可以看出關(guān)于O2O經(jīng)歷過(guò)粗鄙發(fā)展之后的一些成長(zhǎng)，無(wú)論是BAT還是其他一些打算做O2O平臺(tái)型的公司，都幾乎在找到自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域去操作，而餐飲O2O之所以如此頻繁且又被大佬們看中，更多的原因還是在于門(mén)檻低。

    不過(guò)“步子走的太快，終究會(huì)扯到蛋的”。據(jù)都市快報(bào)報(bào)道，11月27日，杭州市工商局對(duì)杭州網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)檢查整治情況進(jìn)行了通報(bào)。因?yàn)榍捌谡�改效果不理想，�?duì)“美團(tuán)外賣(mài)”網(wǎng)開(kāi)出了28000元的行政處罰，“餓了么”網(wǎng)站被立案調(diào)查，同時(shí)對(duì)“淘點(diǎn)點(diǎn)”網(wǎng)站發(fā)出責(zé)令改正通知書(shū)。

    實(shí)際上在9月份，杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局就對(duì)駐杭網(wǎng)絡(luò)訂餐交易平臺(tái)進(jìn)行了約談，其中包括餓了么、美團(tuán)、外賣(mài)超人、味捷餐飲、點(diǎn)我吧、淘點(diǎn)點(diǎn)等。

    根據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布的《2014年1-10月全國(guó)餐飲市場(chǎng)分析報(bào)告》顯示：2014年1-10月份，全國(guó)餐飲收入22591億元，同比增長(zhǎng)9.7%，增速較去年同期上升了0.7個(gè)百分點(diǎn)。如此巨大的市場(chǎng)體量且門(mén)檻又低，很多互聯(lián)網(wǎng)跨界的“大師”們都試圖在餐飲上去“掘金”，反正又不講究學(xué)歷和經(jīng)驗(yàn)啥的。

    但是，餐飲O2O真的如此簡(jiǎn)單就能夠進(jìn)入嗎？亦或者說(shuō)，進(jìn)入容易做深難呢？作為餐飲O2O平臺(tái)式能夠?yàn)椴惋嬈髽I(yè)提供O2O相關(guān)服務(wù)的平臺(tái)，如大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、微信公眾號(hào)、淘點(diǎn)點(diǎn)等都可以稱(chēng)之為餐飲O2O平臺(tái)的一種，它們的共同點(diǎn)是能夠開(kāi)放的為餐飲企業(yè)提供一些涉及到O2O的服務(wù)和功能。

    美團(tuán)外賣(mài)被罰，肯定不是只有美團(tuán)外賣(mài)存在這種無(wú)證經(jīng)營(yíng)、臟亂差、以次充好的黑心餐飲企業(yè)，其他類(lèi)似的平臺(tái)上肯定也存在這種現(xiàn)象。作為餐飲O2O平臺(tái)本身，美團(tuán)外賣(mài)肯定是不希望平臺(tái)上存在這種情況的，甚至來(lái)說(shuō)，他們希望有更多優(yōu)質(zhì)的餐飲企業(yè)能夠?qū)⑺麄兊男畔⒄故驹诿缊F(tuán)外賣(mài)上面。但是，美團(tuán)外賣(mài)是無(wú)辜的嗎？我認(rèn)為不是！ 

      真要探討為何餐飲O2O平臺(tái)為何會(huì)如此難做，得從整個(gè)餐飲相關(guān)說(shuō)起，從單個(gè)點(diǎn)分析師不全面的。我認(rèn)為餐飲O2O平臺(tái)之所以難做有三個(gè)方面：

    難點(diǎn)一：餐飲的“產(chǎn)品”

    我們可以聽(tīng)到不少“產(chǎn)品為王”、“好的產(chǎn)品是會(huì)說(shuō)話(huà)的”等產(chǎn)品至上的言論，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的電腦、購(gòu)買(mǎi)的杯子、購(gòu)買(mǎi)的衣服等都以實(shí)質(zhì)形態(tài)存在的物體都可以稱(chēng)之為產(chǎn)品。而餐飲的“產(chǎn)品”我們可以理解為用戶(hù)享受餐飲服務(wù)的菜品，如我們通常食用的“熱干面”、“牛排”、“麻辣燙”等，即為餐飲的“產(chǎn)品”。

    用戶(hù)想要想用到相關(guān)的產(chǎn)品（作者微信公眾號(hào)：郭靜的互聯(lián)網(wǎng)圈），餐飲企業(yè)則需要將原材料輔以相關(guān)的調(diào)味料，再用火或者其他工具來(lái)烹飪，直到整個(gè)成品做好，再將之送給用戶(hù)食用。

    以原材料魚(yú)為例，一條魚(yú)的成本大約為30元左右（僅作為例子），不少餐飲企業(yè)會(huì)提前將魚(yú)買(mǎi)好，然后放在魚(yú)缸里養(yǎng)，問(wèn)題是很多魚(yú)會(huì)在中途死掉，那么幾條魚(yú)的成本加起來(lái)是非常昂貴的，這個(gè)對(duì)于小型的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，是很致命的，大部分老板是舍不得浪費(fèi)掉的，魚(yú)如果是在一天內(nèi)死掉的，輔以其他的材料，對(duì)于食客來(lái)說(shuō)，是吃不出好壞的，即用戶(hù)無(wú)法直接感知產(chǎn)品的好壞的，即使用戶(hù)感知到了這條魚(yú)是死的，老板也會(huì)通過(guò)“三寸不爛之舌”將死魚(yú)說(shuō)成活魚(yú)。如果用戶(hù)是死的，還會(huì)去吃它嗎？魚(yú)只是一個(gè)原材料里面很常見(jiàn)的例子。

    一面是原材料因其他因素?fù)p壞的高額成本，一方面是用戶(hù)對(duì)“產(chǎn)品”好壞的感知弱，兩者造成了餐飲企業(yè)們對(duì)“產(chǎn)品”質(zhì)量的把關(guān)不嚴(yán)格，這種現(xiàn)象在其他的產(chǎn)品上是看不到的。

    而且餐飲的“產(chǎn)品”質(zhì)量還和廚師技術(shù)、調(diào)味料、火候等有關(guān)，很多追求“產(chǎn)品”質(zhì)量高的用戶(hù)是難以滿(mǎn)足的，有誰(shuí)敢說(shuō)自己做的菜，每一個(gè)人去吃了都覺(jué)得好吃的？用戶(hù)的口味是千差萬(wàn)別的，“上帝”沒(méi)這么容易伺候，比如天蝎座人群。諸多到工序之下，產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法控制也。

    餐飲O2O平臺(tái)還隔了很長(zhǎng)很長(zhǎng)的一道檻，它們總不能直接告訴企業(yè)，某用戶(hù)投訴他們的某菜品做的咸了吧？萬(wàn)一有人覺(jué)得淡了呢？這一點(diǎn)餐飲企業(yè)自身都無(wú)法控制，餐飲O2O平臺(tái)想要去控制就更難了，產(chǎn)品無(wú)法控制。

  難點(diǎn)二：餐飲的“服務(wù)”

    僅僅把餐飲當(dāng)做“產(chǎn)品”來(lái)銷(xiāo)售的人，是做不好餐飲的，餐飲并不僅僅包含“產(chǎn)品”的銷(xiāo)售，它還有重要的一環(huán)——服務(wù)。服務(wù)環(huán)節(jié)包括服務(wù)員對(duì)顧客的態(tài)度、收銀員、迎賓等對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度；餐桌的潔凈度、廁所的潔凈度、停車(chē)服務(wù)、wifi服務(wù)、上菜速度、顧客的特殊要求等，都可以稱(chēng)之為服務(wù)，這些和餐飲的“產(chǎn)品”自身是無(wú)關(guān)的但是又脫離不了餐飲本身，服務(wù)差會(huì)直接導(dǎo)致用戶(hù)使用“產(chǎn)品”的感受。

    服務(wù)的質(zhì)量和餐飲的“產(chǎn)品”質(zhì)量是一樣無(wú)法衡量的，比如某用戶(hù)投訴，餐廳服務(wù)員沒(méi)有對(duì)他微笑，服務(wù)員對(duì)顧客微笑，這就是一種服務(wù)；用戶(hù)覺(jué)得桌子沒(méi)有擦干凈，那么，顧客對(duì)該餐廳的印象就是，該餐廳的桌子不干凈，下次顧客就可能不會(huì)來(lái)了，桌子的潔凈度此時(shí)就是一種服務(wù)。可是，親，這些真的沒(méi)辦法衡量，再說(shuō)了，如果是一家超過(guò)兩三百個(gè)席位的餐廳來(lái)說(shuō)，不可能每個(gè)桌子的都會(huì)擦的特別干凈，恩，用戶(hù)就是這么會(huì)挑，注意，餐飲的產(chǎn)品此時(shí)不是重點(diǎn)，用戶(hù)只關(guān)注到了“服務(wù)”不好。

    難點(diǎn)三：餐飲O2O平臺(tái)的“失控”

    平臺(tái)方起到的作用是對(duì)餐飲企業(yè)和用戶(hù)之間起到銜接的作用，餐飲O2O平臺(tái)對(duì)線下商家的控制，是非常非常困難的。就像前文提到的，難道平臺(tái)方還能讓線下企業(yè)的菜做的更淡一點(diǎn)么，餐飲企業(yè)是無(wú)法認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的，首先他們不承認(rèn)在這些服務(wù)上會(huì)有問(wèn)題。對(duì)餐飲企業(yè)的失控不在“產(chǎn)品”上，而在服務(wù)上。

    在用戶(hù)層面，類(lèi)似于美團(tuán)這種團(tuán)購(gòu)平臺(tái)只是單純的消除雙方的信息不對(duì)稱(chēng)，沒(méi)有更生層次的產(chǎn)業(yè)鏈去延伸，一個(gè)空提供信息，沒(méi)有“內(nèi)容”的平臺(tái)有什么用呢？要知道百度之所以能夠有如此巨大的流量，百度百科、百度知道、百度文庫(kù)、百度貼吧等內(nèi)容平臺(tái)為其提供了強(qiáng)大的助力，而團(tuán)購(gòu)平臺(tái)除了團(tuán)購(gòu)還有什么？用戶(hù)還能有什么需求呢？如果用戶(hù)更注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，團(tuán)購(gòu)平臺(tái)能夠提供嗎？

    美團(tuán)外賣(mài)被罰，更多的還是因?yàn)槠脚_(tái)方對(duì)相關(guān)商家的審核制度不完善，甚至是“縱容”。美團(tuán)CEO王興曾說(shuō)過(guò)：“我不太擔(dān)心現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們跑得更快。我在思考，有沒(méi)有更新的模式，如果要革命，我希望是自己革自己的命。我始終戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰。”快速“奔跑”并沒(méi)有錯(cuò)，但是并不是要接受垃圾的商家信息，接受無(wú)證經(jīng)營(yíng)、臟亂差等不良信息。現(xiàn)在的美團(tuán)并不是早些年需要“萬(wàn)團(tuán)大戰(zhàn)”的時(shí)期了，雖然其后有糯米等團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的沖擊，不過(guò)美團(tuán)是要打算IPO的，怎么能不對(duì)這些垃圾信息進(jìn)行處理呢？

    餐飲行業(yè)看似簡(jiǎn)單，實(shí)則異常艱難。餐飲O2O平臺(tái)們?cè)趯?duì)待線下商家方面，更需要對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行審核，地推團(tuán)隊(duì)們可以自己去實(shí)體店親測(cè)相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量了。提供信息不對(duì)稱(chēng)服務(wù)的前提是，信息必須是真的，連營(yíng)業(yè)執(zhí)照都沒(méi)有，真的有用戶(hù)通過(guò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等吃出了問(wèn)題，IPO就更艱難了。

    面對(duì)對(duì)團(tuán)購(gòu)分量減半等間接“欺詐”的餐飲企業(yè)，餐飲O2O平臺(tái)方就應(yīng)該“一棍子打死”，直接下架該商家的信息，從根本上保護(hù)用戶(hù)的利益不受損害。審查和反作弊，勢(shì)必會(huì)成為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型公司的下一個(gè)“大招”。

來(lái)源：餐飲新聞